こんにちは！
今日は先日より炎上しているマコなり社長の件が、クレーム処理の反面教師になる件についてお話したいと思います。
私も以前の記事で少し触れましたが、マコなり社長の会社「div」が新たなサービス「UNCOMMOM」を発表したと。その売り方が過去の悪徳情報商材「的」なやり方になっていることから、そもそもなんで「UNCOMMOM」をやることになったのかということに飛び火しました。
そこから「div」の決算公告で赤字が計上されているという動画が出され、スタートアップに赤字は当たり前とか、色々と議論が出たあげく、マコなり社長側が「誹謗中傷、名誉毀損と認めた場合は法的措置を取る」と宣言しました。1月16日の週に2名提訴するような内容を出していましたが今日現在アクションがありません。
マコなり社長は今まで自己啓発的な内容の動画を出していました。会社を2度潰して立ち上がってきた俺スゲエ的な内容のものもありました。本質の捉え方の動画もあったと思います。
そんなマコなり社長ならクレーム対応なんて朝飯前にできるものだと思ったのですが、「UNCOMMOM」発表後2週間以上たった今も炎上し続けているというのが事実です。
私は一つ仮設を立てました。マコなり社長は動画で物言う程、世間のことを知らないんだなと。
決算の内容はさておき、そもそも毎年決算公告していない会社は会社法的に違反です。法律違反している会社なのに、「私達は誠心誠意やっています」ってよく言えるよなと。
昨日テックキャンプ（マコなり社長のプログラミングスクールの名前）公式チャンネルが立ち上がり、CFO（財務責任者）の石原氏が上記の発言をしました。
今までの各所からの指摘に対する内容だったのですが、自分の会社は真面目にやってますという内容一点張りで、根拠に乏しく、時間の無駄でした。私の感じた感覚では上から目線の説明だと思いました。
YouTuberの田中キミアキ先生が「div」は隠蔽体質なんだなとおっしゃっていましたが、そう捉えられても致し方ないかなとおもいます。紙媒体の広告に資本金の変動のときにしか決算公告を載せない会社ってどうなんですかって感じです。
私も役所にいたから分かるのですが「紙の公告なんて誰も見ないからアリバイ作りのようなもの」と上司から聞いた記憶があります。青木雄二さんも同じこと言ってました。
私も施設の相談員でクレーム処理を何軒もやってきましたが、クレーム処理で大事なのは事実確認です。利用者が転倒して骨を折りました。家族が怒っていますという話になったときに、今のマコなり社長風にやると「事前に契約書でリスクの説明をしていましたし、私達は一生懸命介護をしており、わざとやったわけではないので免責です」という回答になります。こういうクレーム対応やっている人いませんか。ケースバイケースですけど、この対応は私はやばいと思います。
私ならですけど、「本人が転倒されて、骨折されたことは大変申し訳無いと思っています。ご本人様はご自分の意志で一人で歩かれる傾向があり、見守りをつけるように対応していたところではありますが、死角に入ったところで転倒されてしまったという報告を受けました。今後の対応についてもご家族様とご相談させていただきながら進めてまいります。引き続きよろしくお願いします」とお話します。
このあと、ご家族様がどういう反応をされるかは別の話として、まず当事者意識を持ったほうが良いということです。そして相手方と一緒に解決するという姿勢を作ることです。
マコなり社長の「UNCOMMOM」に関連する一連の動画を見ていると、当事者意識がない、本質がわかっていないの2点だと思います。
自分が作ったサービスは仲間と苦労して作ったものだからいいサービスなんだ（と思いこんでいる）。こんないいサービスを批判してくるやつには法的措置で対抗する。
サービスの受け手のことを考えていないということは、当事者意識がないと言われても仕方ないです。7日間無料とかそういう話じゃないんです。コンテンツの具体的な内容がわからないのに、17万円もお金払えますかって話なんです。考えていないから批判されるのに、それに対して法的措置で対抗するっておこがましいんですよ。
実は本業？のテックキャンプについても卒業後の就職活動で600社受けたとか笑えない話が散見されます。それが事実だとすれば、今回の「UNCOMMOM」の本質につながるものはあると思います。
今回意見を言っている人はいくつかの根拠を基に意見を言っていますからアンチではありません。観念的な説明を繰り返して本質の内容がわからないから言われているという事実をわからない限りおそらく火種はくすぶったままになると思います。
マコなり社長がそれを理解できていないということは駄馬だということです。
クレーム対応なんて今に始まったことではありません。今思い出しましたけど元祖クレーム対応の雪印の社長が「もう3日間寝ていないんだよ」という記者会見で更に批判を浴びたという話がありますが、マコなり社長の「1講演200万円の私が作ったサービス」と言っていたこととシンクロしました。消費者からしたらそんなの関係ねえって感じです。
ここでまとめますが、普段から大上段かましていて、ピンチのときに醜態さらけだすと復活が難しくなります。これもある意味偉大な先人たちがいるのですが、歴史から学ぶこともしていないのでしょうね。
自分の作ったものに変なプライドを持たないことです。彼の動画でメタ認知なんて言ってましたけど、今回の一件でできていないことが明らかになりました。私の例でいうと株式投資で株を購入する場合は信念は持つけど、自分が描いていたストーリーからハズレた場合はさっさと手仕舞いできるようにするということです。
あとは社長とかインフルエンサーを盲信しないことですね。今回の件でマコなり社長が馬脚を現してくれたおかげで私も再認識することができました。
今は「UNCOMMOM」の内容よりも、彼がこの炎上対応をどうするのかに興味が移っています。この件は引き続き追っていきたいと思います。それではまた！
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