こんにちは！
相談業務をしていると様々なクレームが来ますよね。
・クレーム対応で悩んでいる
・私はちゃんと説明しているのに相手は聞き入れてくれない
・クレームにならない方法を知りたい
・クレーム対応無理、やめたい。
と悩んでいる方に、私が相談員で行っていたクレーム対応を踏まえてお話していきたいと思います。
普段から感情的にならないトレーニングをする。
喜怒哀楽というように、人間って感情が出る生き物なんですよ。ただ相談業務を行う上で感情を表に出してしまうと話はほぼまとまらないです。
それを踏まえた上で、普段の生活の上でどのようにしたら感情が出にくくできるかということですが、私が行っていたのはテレビを見ないことです。テレビから受ける刺激は自分が思っている以上に大きく、テレビに依存している方も多くいらっしゃいます。
よく言われるのがテレビはネガティブなニュースを流すことが多く、それによって見ている人の気持ちもネガティブになることが多いということです。
そういう状態で相談業務を受けたとしてもポジティブに捉えることが出来ない可能性が高いです。バランスの問題ですが、私はテレビを見ながら普段の生活をバランスを取って生活する自信がなかったので、テレビは買いませんでした。
テレビを見なくなってから、YouTubeは見ていますが、他の動画は殆ど見なくなりました。YouTubeなら動画の種類を選ぶことが出来ますので、刺激的でないものを見ることが出来ます。
副次的なものとして、YouTuberの喋り方って、相談業務や仕事にも応用できることが多いです。また本質をわかりやすく説明してくれるので、目の前で起こっているトラブルだけを見るのではなくてその背景には何があるのかということを考えられる力が付きます。
テレビは情報を選べませんが、YouTubeは好きな時間に情報を選んでみることが出来ますので、スキマ時間を有効に使えるメリットがあります。それもテレビに拘束される時間と比べて遥かにストレスが少ないと思います。
普段からの自分の精神状態が落ち着いていれば、クレーム処理は半分終わったも同じ
普段から余計なイライラ感などがなければ、自然と落ち着いた態度で仕事にも臨めますし、面会に来た家族にも明るく挨拶はできると思います。
面会に来た家族と挨拶をしたり何気ないコミュニケーションを取ることはとても大切で、入所中に骨折したなどの事故があり、クレームの問題に発展したとしても、大きなトラブルになりにくいのが私の過去の経験からもわかっています。
私が見た他の相談員のクレーム処理を見ていると、怒りに震えている家族の火に油を注ぐような返答をしてさらに炎上させてしまうというケースをまま見かけました。その相談員は普段からの態度も横柄でしたので因果応報なのですが。皆さんの普段の仕事ぶりがいざというときに現れることは忘れないほうが良いです。
私個人的に見ていて、福祉の相談員の方はメンタルコントロールの意識が乏しい人が多い印象があります。感情的に生きていると本質を見ようとしないので、今起こっている問題ばかりに目が言ってしまい、その場だけの解決で済ましてしまうため、それが前例となり、後々の担当者がそれに縛られて苦しむことにもなりかねません。
メンタルのコントロールが仕事に及ぼす影響はとても大きいですし、かなり重要なので前段で書かせていただきました。
相手が感情的に怒鳴ってきたらラッキーと思う。
相手がいくら感情的に怒鳴ってきても、こちらが冷静に話を聞いていれば善悪が逆転する場合があります。その逆転したその瞬間を捉えて、こちらが優位に立てることもあります。
メンタルコントロールができていれば、その瞬間を冷静に見極めることが出来ます。怒鳴っている相手は言い切らせることが大事です。とにかく怒鳴らせましょう。
怒鳴る行為って皆さんどうですか、いくら怒鳴っている人が正しい側についていても、怒鳴る行為で正しさが相殺されてしまう場合があります。なので怒鳴ってきたらラッキーくらいの気持ちでいたほうが良いです。怒鳴るほうが印象悪いですからね。ラッキーだと思ってヘラヘラしないでくださいね笑。
怒鳴るほうが言い切ったら、「感情的にさせてしまい申し訳ありませんでした。それで経緯の説明と弊社が考える解決方法をご提案したいのですがよろしいでしょうか」と言い添えれば、相手ももう怒鳴る力も残っていないわけですから話に応じる可能性が高いです。
これは皆さんの普段の生活にもいえることで、店員の態度が悪いから怒るとか、少し避ければ何事もなく通れるのに、一方が意地を張って避けようとしないので通れなくなるとか、正直くだらないことにいっぱい感情を使って自分で疲れているんですよ。これを私は自滅すると呼んでいます。普段から「負けてあげる」という意識を持ったほうが良いです
人をコントロールすることは出来ませんけど、状況を判断して自分を優位に持っていくことは出来ますよね。それには普段から喜怒哀楽を少なくして落ち着いて判断できる状況を作ることです。
組織を巻き込む訓練を怠らない
相談員はよく一人で戦ってしまうケースが多いですが、それもよくないです。施設も立派な組織ですから、多分事務長とかになると思うのですが、上司に常に報告して、解決策の提案もしてください。自分が思っている解決策と上司が考える解決策が往々にして違うことがあるからです。
それはどちらが悪いということではなく、施設の運営を考えたときに出てくる解決策は現場目線でないことが多いからです。
組織の運営なくして利用者も職員も成り立たないので、基本は上司の解決策が優先されるかなと思います。もちろん提案の策と施設の思惑が一致していればそれは完璧なので良いと思います。
上司に相談できないということはないと思いますが、仮に出来ない状態であったとしても、他人の目で解決策を見てもらってバランス感覚を確認することは必要だと思います。
普段から相談できる体制を取るためにも、縦と横の信頼関係の構築はとても大事です。
まとめ
クレーム処理は小手先で解決しようとしてはいけないということです。普段の自分のメンタルの置き場が非常に重要になるということです。
メンタルが感情的にならなければ、俯瞰して物事を見られる可能性も高くなりますから、クレームから発生するさらなる二次被害にも巻き込まれずに済みますし、組織を巻き込んだ解決方法というのもおのずからできるようになると思います。
組織の巻き込み方を知っていれば（依存すると巻き込むのは違うので注意してくださいね。依存するのはだめです）、一人で抱え込む必要はなくなります。巻き込み方のコツさえ掴めば、クレーム処理は面白くなってくると思います。
逆に一人で解決しようというマインドの場合は要注意です。かなり精神的なバランスが悪いです。周りも助けるどころか足をすくってくる可能性があります。スタンドプレーに見えるからです。
クレーム処理はテクニックではないんだよ、自分の普段の生活から始まっているんだよという話でした。
今回の記事があなたのお役に立てば幸いです。また次回お会いしましょう！
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